психология как основа работы с персоналом фирмы

Многообразием клиентов и их различием по индивидуально-психологическим особенностям.

ВысокойP интеллектуальнойP нагрузкой ( анализP и непрерывное пополнение своих знаний большим количеством технической информации, касающейся сотового телефона, комплекса услуг компании, её тарифные планы, акции, новинки, сервисы и т.п.).

Строгой регламентируемостью рабочего времени.

Отсутствием зрительного контакта необходимого как для восприятия невербальной информации о личных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии , так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации.

Перерывами между звонками в среднем 1-2P секунд;.

Высокой интенсивностью («плотностью») телефонных звонков.

Помимо общения с трудными абонентами работа операторов информационно-справочной службы отличается следующими стрессогенными профессиональными факторами:

Агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.

Невнятная речь, дефекты речи,P речь с сильным акцентом и т.д.

Панибратские обращения,P глупые вопросы (особенно, когда задают дети), непо нимание ситуации, неспособность объяснить проблему, сформулировать вопрос.

С помощью интервью иP анализа материала работы на тренингах с операторамиP ИСОP ЗАО «ЕТК» были выделеныP основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания.

Когда значительно увеличилось число абонентов, стало больше услуг, вырос и объем справочной информации, было решено создать отдельную службу. В 2001 году в службе ИСО работало три оператора. В связи с ростом числа абонентов компании, увеличивался и штат.P Сегодня компания ЕТКP обслуживает более 2.000 000 абонентов, в информационно-справочной службе работает болееP 120 девушек и один мужчина-начальникP отделаP Кривомазов Сергей Николаевич. ЭтоP первый и единственнымй мужчина-оператор информцентра ЕТК.P Полтора года он лично принимал звонки и отвечал на вопросы абонентов. Только так, говорит он, можно понять весь принцип работы информцентра и сделать его оптимальным для сотрудников, и абонентов.

Информационно- справочная служба компании ЕТК была организована более 7 лет назад. До её создания все вопросы обслуживания решались непосредственно в офисах компании.

Операторы являются самым главным звеном в компании сотовой связи, являются «голосом компании». ОтP того насколько уверенно, профессионально и дружелюбно звучит этот голос, во многом зависит лояльность клиентов, а, следовательно, успех всей компании в наше непростое время. В профессионально организованном Call- центре компании ЕТК,P работающем эффективно и слажено,P как мощный и здоровый организм, есть своя музыка, своя поэзия.

Поддерживать оптимальную работоспособность, эмоциональную уравновешенность и хорошее самочувствие сотрудников в условиях постоянного стресса в наши дни становится одной из основных задач службы персонала.

Марина Ковалева , Психолог отдела по работе с персоналом сотовой компании ЕТК

Как добиться высокой эффективности труда

Posted in - 3 Февраль 2010 - No comment

Авторские статьи членов Сообщества CallCenterGuru

Работа с психологической поддержкой | Статьи CallCenterGuru